摘要: 成功的方(fang)法不是你做得(de)有多(duo)好，而是客戶相信你。

在(zai)設(she)計(ji)(ji)師的(de)工作中(zhong)，客(ke)戶(hu)都有(you)(you)(you)一(yi)(yi)定(ding)的(de)知識水平，也(ye)就是說文化素質比較(jiao)高，能夠比較(jiao)冷靜地思索，沉著地觀(guan)(guan)察設(she)計(ji)(ji)師。他(ta)們能從設(she)計(ji)(ji)師的(de)言(yan)行舉止中(zhong)發現端倪和真誠，他(ta)們就像(xiang)一(yi)(yi)個(ge)有(you)(you)(you)才能的(de)觀(guan)(guan)眾在(zai)看戲一(yi)(yi)樣(yang)，演員稍有(you)(you)(you)一(yi)(yi)絲錯誤都逃不(bu)過(guo)他(ta)們的(de)眼睛(jing)。他(ta)們的(de)眼里看起來空蕩蕩的(de)，有(you)(you)(you)時能發出一(yi)(yi)種(zhong)冷光，這種(zhong)顧客(ke)總(zong)給設(she)計(ji)(ji)師一(yi)(yi)種(zhong)壓抑感。

有些顧客討厭(yan)虛(xu)偽和(he)做作，他(ta)(ta)們希(xi)望有人能夠了解他(ta)(ta)們，這就是(shi)設計師(shi)所(suo)應(ying)攻擊的目標。他(ta)(ta)們大(da)都很(hen)冷(leng)漠、嚴肅，雖然(ran)與設計師(shi)見面后也寒暄，打(da)招呼，但(dan)看起來都冷(leng)冰冰的，沒(mei)有一(yi)絲熱氣，沒(mei)有一(yi)絲春風(feng)。  

部(bu)分客戶對設計(ji)(ji)(ji)師持一種懷疑的(de)(de)(de)態度。當設計(ji)(ji)(ji)師進(jin)行方案說(shuo)明時(shi)，他(ta)看起來好像心不在焉，其實他(ta)們在認(ren)真地聽，認(ren)真地觀察設計(ji)(ji)(ji)師的(de)(de)(de)舉動(dong)，在思索這(zhe)些說(shuo)明的(de)(de)(de)可信度。同時(shi)他(ta)們也在思考設計(ji)(ji)(ji)師是否是真誠、熱(re)心的(de)(de)(de)，有沒有對他(ta)搗鬼，這(zhe)個設計(ji)(ji)(ji)師值不值得(de)(de)信任。 研究客戶心理是設計(ji)(ji)(ji)師工作的(de)(de)(de)一部(bu)分，以下的(de)(de)(de)溝通心得(de)(de)值得(de)(de)設計(ji)(ji)(ji)師去思考與(yu)借鑒！  

客戶需要(yao)什么(me)樣的服務？

客戶(hu)(hu)來到公司就需要(yao)服(fu)務(wu)，需要(yao)怎樣的(de)服(fu)務(wu)？我們要(yao)在客戶(hu)(hu)角(jiao)(jiao)度去(qu)考慮問題，了(le)解客戶(hu)(hu)需要(yao)的(de)側重點(dian)，設(she)計，還是策劃，還是價格。然(ran)后(hou)就客戶(hu)(hu)的(de)角(jiao)(jiao)度展開工作。 如果你(ni)(ni)是一名純屬(shu)外行的(de)設(she)計消費(fei)(fei)者，那么，你(ni)(ni)將會(hui)怎樣進(jin)行設(she)計消費(fei)(fei)呢(ni)？ 仔細想想，你(ni)(ni)很(hen)有(you)可(ke)能會(hui)象客戶(hu)(hu)一樣，先把設(she)計人員問個底，然(ran)后(hou)去(qu)挨家(jia)挨戶(hu)(hu)地不停地咨詢；當感到疲(pi)憊不堪，再也沒有(you)精力去(qu)進(jin)行更深層次地詢問時(shi)，你(ni)(ni)的(de)消費(fei)(fei)心理又(you)如何(he)呢(ni)？

換(huan)位思(si)考(kao)所(suo)帶來(lai)的(de)絕妙之處(chu)(chu)就(jiu)在(zai)于(yu)角色互換(huan)，它能夠使人們設(she)(she)(she)身處(chu)(chu)地地為(wei)他（她）人進行縝思(si)。如果(guo) 是(shi)準備進行設(she)(she)(she)計(ji)的(de)消費者，首(shou)先要考(kao)慮的(de)是(shi)資(zi)金使用(yong)問題(ti)，然后，會(hui)考(kao)慮售后服務能否得(de)到(dao)保(bao)證，再(zai)往后，還會(hui)考(kao)慮到(dao)設(she)(she)(she)計(ji)問題(ti)；這是(shi)一個設(she)(she)(she)計(ji)消費者標準的(de)思(si)維方(fang)式。因為(wei)財力是(shi)有限的(de)，所(suo)以，很注重(zhong)設(she)(she)(she)計(ji)人員(yuan)給的(de)設(she)(she)(she)計(ji)報(bao)價(jia)單的(de)總金額，但(dan)是(shi)，同(tong)樣注重(zhong)品質；這就(jiu)引發(fa)了一個矛盾：在(zai)設(she)(she)(she)計(ji)行業中設(she)(she)(she)計(ji)費完全制約著后期制作的(de)現實條件下，如何(he)才能既不增加資(zi)金投入(ru)，又能保(bao)質保(bao)量(liang)地完成設(she)(she)(she)計(ji)方(fang)案呢？

如果是一名設計(ji)(ji)(ji)人員，將(jiang)把客戶的全部需(xu)求(qiu)按照(zhao)其重要性(xing)進行順序排(pai)列(lie)，即：1、服務2、質量；3、價(jia)格；4、設計(ji)(ji)(ji)效果。 了(le)解了(le)客戶的真正消費需(xu)求(qiu)，設計(ji)(ji)(ji)人員也就(jiu)應(ying)該有了(le)相對(dui)應(ying)的營銷策略(lve)。

客戶(hu)喜(xi)歡(huan)什么樣的設計師？

形象(xiang)、技能、口才都(dou)(dou)很重要，但是(shi)，坦(tan)誠是(shi)每個有血肉的人都(dou)(dou)期待的，讓客(ke)(ke)戶能感受到你(ni)的坦(tan)誠比什么都(dou)(dou)重要。成(cheng)功的方法不是(shi)你(ni)做得有多(duo)好，而是(shi)客(ke)(ke)戶相信你(ni)。就算(suan)你(ni)有一些(xie)失誤(wu)。 每個人都(dou)(dou)需要知(zhi)心朋(peng)(peng)友(you)，某一方面與(yu)之產生共鳴是(shi)成(cheng)為朋(peng)(peng)友(you)的要素(su)。

客(ke)戶與(yu)你簽約的(de)條件

不(bu)是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)滿足(zu)了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)期望(wang)(wang)值，而是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)期望(wang)(wang)值大于(yu)所有對手的(de)(de)付出(chu)。所以(yi)，在服(fu)務、溝(gou)通、設計(ji)能力等(deng)方(fang)面要盡最大的(de)(de)能力作到最好，失敗就是(shi)技不(bu)如人。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在付出(chu)勞動和時(shi)間得時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)對手也(ye)再(zai)用一切方(fang)式去征服(fu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，們(men)(men)要再(zai)付出(chu)服(fu)務的(de)(de)時(shi)候考慮一下人家是(shi)怎(zen)么做的(de)(de)，再(zai)進一步加強自(zi)己的(de)(de)服(fu)務，這(zhe)就是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)設計(ji)師最難做的(de)(de)但(dan)是(shi)是(shi)必須(xu)做的(de)(de)。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)設計(ji)師很(hen)累，但(dan)這(zhe)就是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)工(gong)作，當(dang)你(ni)滿腹牢騷(sao)的(de)(de)時(shi)候，別人正在創新。

客戶什么時候需要的溝通？

接(jie)待客(ke)戶(hu)后用最(zui)快的速度理解(jie)項(xiang)目，最(zui)好是(shi)越快越好，當(dang)(dang)你(ni)(ni)在(zai)客(ke)戶(hu)心中還有比較深(shen)的印(yin)象時(shi)，當(dang)(dang)你(ni)(ni)的對手(shou)還沒有和他見面時(shi)，我們可以(yi)在(zai)客(ke)戶(hu)心中留(liu)下更深(shen)的印(yin)象，反之，等幾天時(shi)間當(dang)(dang)客(ke)戶(hu)已經和若干家對手(shou)接(jie)觸，他已經對你(ni)(ni)失去(qu)印(yin)象，你(ni)(ni)將失去(qu)這個客(ke)戶(hu)。雖然(ran)你(ni)(ni)可能在(zai)談的時(shi)候約定了一個時(shi)間，但在(zai)你(ni)(ni)用心設計的同時(shi)，還是(shi)越快越好。

客戶是否真的滿意？

當客戶說(shuo)你(ni)(ni)什么都好時，說(shuo)價格(ge)沒(mei)什么問題(ti)時，說(shuo)肯定找(zhao)你(ni)(ni)簽(qian)時，我們要警(jing)惕(ti)，他可能已(yi)經認定不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)會跟(gen)你(ni)(ni)合(he)作，只不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過找(zhao)個臺階下罷(ba)了。或許他的(de)心中已(yi)經有了選擇，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過通過一(yi)些言語(yu)來從你(ni)(ni)這里得到(dao)更多(duo)的(de)創(chuang)意或其他，這樣(yang)們就要注意自己哪里不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)到(dao)位，爭取(qu)挽回，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要飄飄然，客戶沒(mei)有簽(qian)約交款(kuan)，一(yi)切還是0。

客戶較(jiao)真(zhen)注(zhu)意問題

當(dang)客戶當(dang)面說你(ni)的設(she)計要(yao)怎么(me)怎么(me)改，討價(jia)還價(jia)時就證明對我們有興趣，要(yao)好好把握(wo)了。他不(bu)是(shi)說對你(ni)不(bu)滿(man)意，而是(shi)在定(ding)之前看能否(fou)得(de)到一些好處(chu)，比如折扣等，反過(guo)來(lai)看看你(ni)自己買東西時的心態。  

客戶需要反駁

客(ke)戶有(you)(you)很(hen)多想法，有(you)(you)來自(zi)自(zi)身生活(huo)的(de)(de)(de)，也有(you)(you)其他設計公(gong)司(si)或(huo)朋(peng)友的(de)(de)(de)建議，一定要(yao)(yao)引(yin)導客(ke)戶順(shun)從(cong)(cong)你的(de)(de)(de)思維(wei)方(fang)式進行思考，切(qie)忌對客(ke)戶的(de)(de)(de)盲從(cong)(cong)；這證明(ming)你沒有(you)(you)足夠的(de)(de)(de)掌控局面的(de)(de)(de)能力，要(yao)(yao)善于(yu)打斷(duan)客(ke)戶的(de)(de)(de)提(ti)問(wen)，打斷(duan)的(de)(de)(de)時間應掌握在(zai)(zai)你已(yi)經(jing)洞悉客(ke)戶即(ji)將提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)問(wen)題的(de)(de)(de)時候；禮貌地(di)反駁客(ke)戶的(de)(de)(de)建議，有(you)(you)助于(yu)在(zai)(zai)客(ke)戶心目中樹立你的(de)(de)(de)專(zhuan)家形象。

面對(dui)客戶的無(wu)理要求

經常(chang)有設(she)計(ji)(ji)師面(mian)(mian)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)拿(na)走設(she)計(ji)(ji)報(bao)價，或者要(yao)求(qiu)每(mei)天去一次溝通，或者折頭都會(hui)答應，其實這只能證明你功底不(bu)深厚(hou)，要(yao)知道自己做不(bu)到(dao)的(de)(de)事別人也(ye)做不(bu)到(dao)。自己不(bu)愿做的(de)(de)事，別人也(ye)不(bu)原做，學(xue)會(hui)適當的(de)(de)保護自己。經常(chang)這是客(ke)(ke)戶(hu)試(shi)探性的(de)(de)要(yao)求(qiu)。比如設(she)計(ji)(ji)方面(mian)(mian)，有一句話(hua)：因為是我(wo)，所以不(bu)做。一般越是得(de)不(bu)到(dao)的(de)(de)越想(xiang)得(de)到(dao)，想(xiang)看設(she)計(ji)(ji)，就(jiu)必(bi)須辦手續。真正的(de)(de)大(da)牌是有所保留(liu)的(de)(de)，你要(yao)在客(ke)(ke)戶(hu)面(mian)(mian)前(qian)裝成大(da)牌！

依賴的(de)慣性

很(hen)多(duo)東西都(dou)有慣性，不要讓客戶或(huo)(huo)者(zhe)其他人員感覺你(ni)(ni)做的(de)(de)超出工作范圍的(de)(de)事(shi)情(qing)是應(ying)該的(de)(de)。你(ni)(ni)做的(de)(de)不是職責范圍內的(de)(de)事(shi)情(qing)將拖累你(ni)(ni)正常的(de)(de)工作。客戶在設計(ji)過程中需要一(yi)(yi)個全程的(de)(de)向(xiang)導，一(yi)(yi)般是項目(mu)經(jing)理或(huo)(huo)主管，希(xi)望(wang)這(zhe)個角色不是設計(ji)師。  

客戶需要恭維

任何人(ren)都有虛榮，誰都有。所以我們要給客戶一種(zhong)成就感，比如在設計中讓他(ta)感覺是自己的功勞(lao)，但逃不(bu)出你的五(wu)指(zhi)山。漂亮的話都會講，但要把握的是時間和方式。